【老人ホーム】現場では、入居者やその家族による無理難題で疲弊している: 回復期リハビリテーション男性看護師のブログ

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介護の理不尽…なぜ職員はライバル会社への転職が無理なのか#介護　 #介護職 https://t.co/vFqvl6Ew6C
— 自立支援@こん (@KICKOOFF) September 5, 2020

幻冬舎のGOLD ONLINEの記事に目が留まりました。

以下は引用です。

業界を大きく変えた出来事は、介護支援事業はサービス業であるという、意識の大転換です。それまでの介護支援事業といえば、行政処分に基づき実施される行政の「措置」でした。平たく言えば「かわいそうだから面倒を見てあげよう」という施しの世界でした。

それが突然、サービス業だということになり、入居者はお客様なので失礼のないように、ということになりました。介護現場はかなり戸惑い、困惑してしまったというのが実情です。ホームによっては、サービス業といえば接遇やマナーが重要だと考え、言葉遣いや礼儀作法の勉強を教育研修カリキュラムの中に入れて、質を高める努力をしています。

この「サービス」というのをホテルのようなサービスや高級レストランのような接客と勘違いしてしまった業界は、現場で過剰なサービスをし、それを当然と考えた家族から無理難題を言われるようになりました。

このブログでも何度も書いた「過剰なサービスを要求してくる家族」は、従業員を消耗させます。

幻冬舎の記事はさらに、

サービス業という考え方に対し、正しい教育ができなかったこともあり、中途半端のままに「お客様は神様なので反論してはならない」「言われたことは何でもやらなくてはならない」という風潮になっていったことは否定できないと考えています。さらに、「神様の言うことが聞けないのか」という極端な変質をし、結果、職員が疲弊し、退職を加速させていったということだと、理解しています。

これを書いたのは小嶋勝利さんという介護のプロです。

こうした「お客様は神様」「利用者さまは神様」という変な風潮は、過剰が過剰をよび、

従業員を疲弊させています。

本来、おもてなしとは、双方が気持ちいいもののはずです。

サービスを受けた客は、「それはそれはありがたい」「どうもありがとうございます」という

感謝の気持ちを持つし、

「もっともっともっとサービスしろ」という気持ちで受けるものではありません。

介護現場だけでなく、病院でも過剰なことを求めてくる患者や家族はたくさんいます。

「布団かけて」「お茶をとって」「カーテン閉めて」

これらは全部自分でできるのに、わざわざスタッフを呼び付けてさせる患者はたくさんいます。

できないことはお手伝い。

できることは自分でする。